Comment gérer les conflits au travail ?

Les conflits au travail sont des situations presque inévitables et se produisent systématiquement dans toute société composée de nombreuses personnes. L’important, c’est de savoir comment y faire face efficacement et avec diplomatie, sans en venir aux mains. Voici tout ce que vous devez savoir pour gérer les conflits au travail.

Les différentes sources de conflits au travail

Dans un premier temps, il est important de comprendre les différentes raisons des relations conflictuelles au travail afin de mieux le gérer. Il en existe plusieurs, mais les plus fréquemment rencontrées sont les suivantes.

Conflit d’intérêts

Il s’agit, généralement, d’un conflit qui apparaît entre deux employés qui convoitent un même poste, une promotion, une récompense en particulier. À force de se lancer dans une compétition entre eux, ils vont chercher à se nuire, quitte à entrer en conflit ouvert.

Conflit relationnel

Il s’agit, ici, d’un cadre purement professionnel, et non personnel. L’un pense être le supérieur hiérarchique de l’autre, tandis que ce dernier pense qu’ils sont égaux. Ce genre de conflit apparaît, souvent, lorsque le supérieur hiérarchique est plus jeune, ou ne possède pas le charisme et l’autorité nécessaire pour diriger ses collaborateurs.

Conflit de méthode

Cette troisième source vient de la divergence de méthode pour exécuter une tâche au bureau. Lorsque chacun pense employer la bonne stratégie, un conflit va naître dans le groupe. Cela peut impliquer plusieurs personnes à la fois, et la situation peut être assez délicate à gérer, puisqu’il faudra décider quelle méthode va être utilisée. Il y aura forcément un « vainqueur », ce qui risque d’attiser le conflit, plus tard.

Les différents acteurs du conflit

Ensuite, il est important d’identifier les personnes impliquées dans le conflit avant de pouvoir prendre des mesures pour régler le problème.

Conflit avec son employeur

Il se produit, généralement, un conflit avec son employeur concernant le salaire, les conditions de travail ou les congés. Le salarié peut également en être la cause lorsque ce dernier enfreint certaines règles internes ou devient improductif.

Conflit avec son supérieur hiérarchique

Ce genre de conflit vient souvent d’un problème lié à l’organisation du travail, dont la répartition des tâches et des responsabilités. Le souci peut également venir du salarié qui ne respecte pas les disciplines imposées par son supérieur. Cela entraîne un problème de communication ou un abus d’autorité.

Conflit entre collègues

Les problèmes entre collègues naissent, souvent, d’une divergence de point de vue, d’un complexe d’infériorité/supériorité, d’une répartition inégale des tâches, ou d’origine personnelle. Ce type de conflit peut impacter sur leur relation et leur productivité, causant tensions et rivalités, voire animosités.

Comment gérer les conflits lorsque l’on y est impliqué ?

Si vous êtes directement impliqué dans un conflit avec votre employeur, votre supérieur hiérarchique, votre collaborateur ou votre collègue, voici les différentes manières pour résoudre la situation avec diplomatie et efficacité.

Eviter les réactions à chaud

La plus grande erreur, lorsque vous êtes impliqué dans un conflit, c’est de réagir sur le moment. En effet, vous risquez de sortir des propos inappropriés, de prendre des décisions non réfléchies qui pourraient nuire à votre vis-à-vis, ou à vous-même.

Prenez de temps de réfléchir et d’analyser la situation dans la résolution du conflit. Pesez le pour et le contre et sachez assumer vos fautes, si vous êtes en tort. Ce n’est qu’ensuite que vous vous dirigerez vers votre vis-à-vis et entamerez les discussions et les explications.

S’expliquer calmement

Même si vous avez entièrement raison concernant le conflit, il n’y a aucune raison de vous emporter. Cela ne ferait qu’envenimer la situation. Expliquez-vous calmement et invitez votre vis-à-vis à en faire de même.

Si vous haussez le ton, vous aurez tendance à être moins écouté. De plus, hurler sur votre interlocuteur pourrait aboutir à une bagarre, surtout s’il est impulsif. Vous nuiriez à votre image et à votre réputation dans votre milieu professionnel si jamais vous en veniez aux mains.

Eviter les accusations directes et parler du ressenti

Il s’agit d’une méthode assez subtile pour aborder la gestion du conflit, mais elle est efficace. Ce que vous devez faire, c’est éviter de reprocher directement la personne, mais plutôt les faits. Par exemple, évitez de dire « Vous me décevez » », mais dites plutôt « je suis déçu de ce comportement ».

Ainsi, la personne aura tendance à se mettre à votre place et ne cherchera pas systématiquement à se défendre, puisqu’elle n’est pas directement attaquée. Evitez, autant que possible, d’employer un ton accusateur en employant « Tu » ou « Vous ». Détournez la phrase et employez le « Je », visant à dire l’impact que ce conflit a eu sur vous.

Limiter le conflit entre vous et votre vis-à-vis

Il est fréquent de demander à une autre personne de témoigner ou de prendre parti lors d’un conflit qui implique des collègues ou un salarié et son supérieur hiérarchique au travail. En effet, cela apporte du poids aux arguments de chacun au moment des explications.

Or, cette initiative n’est pas très appréciable, puisque vous risquez de créer de nouvelles tensions entre ce témoin et votre vis-à-vis. Bien sûr, il existe des exceptions, surtout lorsque la faute commise est grave. Par contre, il faut que le témoin soit objectif et ne prenne pas la défense de l’un, ni de l’autre, mais expose juste les faits.

Que faire lorsque l’on assiste à un conflit au travail ?

Il peut arriver que le conflit ne vous concerne pas directement, mais implique l’un de vos collègues ou supérieurs hiérarchiques. Voici les différentes solutions que pouvez envisager pour le régler.

Ne pas s’immiscer dans le conflit

En cas de conflit qui implique vos supérieurs hiérarchiques, il est inutile de jouer les héros et d’intervenir. En effet, ils risquent de mal prendre le fait que vous interveniez dans une discussion où vous n’êtes pas censé y être. Parfois, le mieux consiste à laisser l’eau s’écouler et rester à sa place.

Eviter de prendre parti

Qu’il s’agisse de votre meilleur collègue de travail ou de votre plus grand rival, il n’est pas nécessaire de prendre parti dans un conflit. Cela ne fera qu’aggraver la situation, surtout si la personne que vous protégez avait, au final, tort. Racontez les faits que vous avez vus en toute objectivité afin que le problème se règle de manière pacifique, et juste.

Proposer de se réunir pour faire le point

Afin d’éviter que le conflit auquel sont confrontés les membres de votre équipe ne s’aggrave, proposez une réunion où vous allez faire le point sur la situation. Ce sera l’occasion de jouer le rôle de médiateur et laisser chacun s’exprimer. En agissant de la sorte, vous pouvez même désamorcer d’éventuels conflits futurs en creusant à la source du problème.