L’expérience collaborateur est un concept phare et indispensable de la gestion des ressources humaines d’une entreprise. Elle est inspirée de l’expérience client, aussi appelée « UX » (pour User Experience). L’expérience client représente l’intégralité des interactions d’un client avec la société qui lui vend un produit. Il en va de même de l’expérience collaborateur : ce concept désigne toutes les interactions qu’un salarié va avoir avec son entreprise. Cela commence dès la phase de recrutement, alors même que le salarié ne l’est pas encore justement, qu’il est simplement candidat à un poste dans l’entreprise.
Cela continue tout au long du temps que la personne passe en tant que salarié de l’entreprise et concerne toutes les interactions avec l’entreprise en tant qu’institution. Cela s’achève enfin par la rupture du contrat de travail, quelle qu’en soit la cause (démission, retraite, licenciement, rupture conventionnelle, etc.).
Pourquoi les entreprises doivent soigner l’expérience collaborateur
Pour développer leur marque employeur
L’expérience collaborateur est un outil d’attractivité pour les entreprises. En effet, une entreprise qui propose une expérience collaborateur de très bonne qualité, ou qui sort de l’ordinaire, possède un outil de différenciation sur le marché du travail. A l’heure où certains profils de salarié sont très rares sur le marché du travail et très demandés par les entreprises (par exemple certains métiers de la cybersécurité, du développement informatique, etc.), une expérience collaborateur de qualité sera un atout supplémentaire pour la marque employeur de l’entreprise. C’est un atout qui permettra peut-être de faire basculer la décision du talent du bon côté lorsqu’il devra faire son choix.
Les candidats se renseignent aujourd’hui assez facilement sur la réalité de l’expérience collaborateur dans les entreprises, grâce à certains réseaux sociaux (LinkedIn, Glassdoor, etc.). Ils vérifient donc rapidement les promesses qui leur sont faites lors des entretiens d’embauche. Par ailleurs, la longueur et la qualité du process de recrutement, autrement appelés expérience candidat, font aussi partie prenante de l’expérience collaborateur.
Pour favoriser l’engagement des salariés
Une expérience collaborateur de qualité permet à l’employeur d’accroître le sentiment d’appartenance des salariés à l’entreprise. En effet, une expérience collaborateur est le signe d’une entreprise attractive et dans laquelle les salariés ont, pour beaucoup, plaisir à évoluer. Cela crée un fort engagement des collaborateurs pour l’entreprise, une fierté d’appartenance légitime et méritée pour les entreprises qui sont en mesure d’assurer une expérience collaborateur de qualité à leurs employés. Très souvent, des collaborateurs qui s’identifient à leur entreprise ont un engagement supérieur dans leur travail, et donc une performance supérieure. Créer un environnement qui donne envie aux collaborateurs de s’engager est donc important pour une entreprise.
Cependant, il faut rester vigilant à ce que les collaborateurs ne basculent pas dans le sur-engagement, qui peut se traduire par un volume de travail trop important, une pression trop importante, et mener à l’épuisement, au burn-out. L’entreprise doit sans cesse veiller à garantir cet équilibre entre l’engagement des collaborateurs et leur bien-être, leur santé.
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
En reprenant les principes de l’expérience utilisateur
La similitude des deux concepts se retrouvent dans les pratiques à suivre pour les optimiser. Un des principes de base de l’expérience utilisateur est de réduire au minimum les interactions nécessaires entre le choix d’un produit et l’achat du même produit. En effet, toute interaction supplémentaire augmente le risque que le client abandonne le process et ne procède pas à l’achat du produit. Il en va de même pour l’expérience collaborateur : toute demande ou question du collaborateur doit trouver une réponse le plus rapide possible et si possible sans relance émanant du collaborateur. La réponse peut être négative ou positive, elle doit avant tout répondre à la question posée.
Cela peut concerner une question sur le dernier bulletin de paie, une question sur les orientations à donner à sa carrière, une question sur des formations envisagées, ou tout autre question. L’important est de ne pas laisser un collaborateur sans réponse, dans le flou et l’incertitude concernant un des aspects de sa vie professionnelle.
En anticipant les questions et étant proactifs dans les rapports employeur/employé
Une bonne expérience collaborateur nécessite une proactivité de la part de l’employeur. Un collaborateur qui doit sans cesse demander, relancer, voire réclamer des évolutions de sa situation ne vivra pas une expérience collaborateur heureuse. Un peu comme dans une vie de couple, il faut savoir anticiper les besoins et les envies de l’autre, pour répondre à ses attentes avant même qu’il ne les formule. Ainsi, un collaborateur se souviendra longtemps et de manière positive que son employeur est venu le voir avec un plan de développement personnalisé, avec des suggestions de formation, avec une revalorisation salariale, avec une évolution de son périmètre de responsabilités sans pour autant qu’il n’ait formulé aucune revendication particulière en ce sens.
Cette manière d’envisager la relation employeur/employé fonctionne à toutes les étapes de la vie d’un salarié dans l’entreprise. Ainsi, lors de la phase de recrutement, cela peut passer par une proposition salariale juste d’emblée, qui ne donne pas envie d’être négociée car totalement alignée avec l’ampleur du poste, le profil du candidat, le secteur d’activité. Lors de la vie du salarié dans l’entreprise, cela passe on l’a vu ci-dessus par des propositions de formation, des promotions, des évolutions de carrière qui n’ont pas été réclamées par l’employé, mais proposées par l’employeur.
Enfin, lorsque vient le temps de mettre un terme à la relation de travail, cela peut être un conseil détaillé sur les conditions de la retraite et les choix à faire lors de cette étape, mais aussi l’accompagnement juste et honnête lors d’un départ anticipé, qu’il soit à l’initiative de l’employeur ou de l’employé.
On le voit, l’expérience collaborateur peut avoir un grand impact sur l’entreprise, sur sa capacité d’attraction des talents, sur sa capacité de rétention de ses employés, sur sa capacité à susciter l’engagement de ses collaborateurs. Pour ce faire, deux acteurs majeurs sont les clés de voute d’une bonne expérience collaborateur. D’abord, les équipes Ressources Humaines, qui sont la voix de l’entreprise et portent les politiques de rémunération, d’évolution professionnelle qui vont accompagner le collaborateur tout au long de son chemin dans l’entreprise.
Ensuite, les managers de proximité vont avoir un rôle prépondérant, car ce sont eux qui sont au quotidien au contact des collaborateurs. Ils sont le contact privilégié entre l’entreprise en tant qu’institution et le collaborateur. Ce sont eux qui sont le plus à même de susciter l’engagement des collaborateurs et de leur faire vivre la meilleure expérience possible au quotidien.
Pour conclure, il apparait indispensable d’assurer la meilleure expérience collaborateur possible au sein de son entreprise. Si les salariés en sont satisfaits, ils s’en feront eux-mêmes les promoteurs sur les réseaux sociaux : cela s’appelle l’employee advocacy.
Robin Labouérie
